​در میان نهادهای اقتصادی کشور، کمتر سازمانی را می‌توان یافت که به اندازه بانک صادرات ایران با زندگی روزمره مردم پیوند خورده باشد. از دفترچه‌های آبی‌رنگ پس‌انداز در دهه ۱۳۶۰ تا اپلیکیشن‌های امروزی روی گوشی‌های هوشمند، این بانک برای میلیون‌ها ایرانی، نه‌صرفا یک مؤسسه مالی، بلکه بخشی از زیست روزانه است.  به گزارش روابط عمومی بانک صادرات ایران به نقل از رونامه شرق، در میان نهادهای اقتصادی کشور، کمتر سازمانی را می‌توان یافت که به اندازه بانک صادرات ایران با زندگی روزمره مردم پیوند خورده باشد. از دفترچه‌های آبی‌رنگ پس‌انداز در دهه ۱۳۶۰ تا اپلیکیشن‌های امروزی روی گوشی‌های هوشمند، این بانک برای میلیون‌ها ایرانی، نه‌صرفا یک مؤسسه مالی، بلکه بخشی از زیست روزانه است. گزارش سالانه بانک صادرات با عنوان در مسیر خلق ارزش تصویری تازه از همین پیوند ارائه می‌دهد؛ تصویری از بانکی که در عین حفظ هویت مردمی خود، به‌تدریج به یک بازیگر جدی در عرصه بانکداری دیجیتال بدل شده است. در بخشی از گزارش رسمی، عددی ذکر شده که بیش از هر نموداری سخن می‌گوید؛ ۳۶.۶ میلیون نفر مشتری فعال. اگر این عدد را به مقیاس جمعیتی بسنجیم، جامعه مشتریان بانک صادرات از جمعیت بسیاری از کشورها مانند لهستان، کانادا یا عربستان سعودی بیشتر است.
از این میان، بیش از ۳۵.۷ میلیون نفر مشتری حقیقی‌اند؛ یعنی شهروندانی که به‌طور مستقیم از خدمات بانک استفاده می‌کنند. در واقع، بانک صادرات به‌تنهایی جامعه‌‌ای به وسعت یک کشور را در دل خود جای داده‌؛ جامعه‌ای که اعتماد متقابل میان مردم و بانک، عامل تداوم آن بوده است.
10 استان کشور از‌جمله تهران، خراسان رضوی، اصفهان، فارس، خوزستان و مازندران در صدر فهرست مشتریان قرار دارند. این پراکندگی جغرافیایی نشان می‌دهد بانک صادرات نه بانکی مرکز‌محور، بلکه نهادی ملی است که حضورش در سراسر کشور گسترده است. در دهه‌های گذشته، بانک صادرات در حافظه جمعی مردم با تصویر شعبه و باجه پیوند خورده بود؛ اما داده‌های جدید نشان می‌دهد این تصویر در حال تغییر است. مشتری امروز بانک صادرات، دیگر الزاماَ مشتری شعبه نیست، بلکه کاربر یک شبکه است؛ شبکه‌ای که از خدمات دیجیتال تا تسهیلات اجتماعی را در بر می‌گیرد.
از صف شعب تا لمس صفحه‌نمایش
تحول دیجیتال بانک صادرات در سال ۱۴۰۳ را می‌توان یکی از رویدادهای مهم نظام بانکی کشور دانست. در همین سال، اپلیکیشن همراه‌بانک صادرات ایران با ۱.۲۶ میلیون نصب موفق و بیش از ۳.۶ میلیون کاربر فعال، جایگاه ویژه‌‌ای میان ابزارهای مالی دیجیتال پیدا کرد. سامانه چکنو به‌عنوان نخستین چک امن دیجیتال، با ۷۸۲ هزار کاربر، مدل تازه‌ای از اعتماد‌سازی در فضای مالی الکترونیک ارائه داد و سرویس سپینو فقط در نخستین سال فعالیت خود، ۱.۹ میلیون کاربر جذب کرد. این ارقام صرفاً نشانه رشد فناوری نیستند؛ نشان‌دهنده تغییر رفتار بانکی در مقیاس اجتماعی‌اند. به بیان دیگر، بانک صادرات توانسته است مشتری سنتی با دفترچه و مهر را به کاربر دیجیتالی با تلفن همراه تبدیل کند، بی‌آنکه احساس امنیت و اعتماد از میان برود. در تحلیل داده‌های رفتاری، مشاهده می‌شود که دهه‌شصتی‌ها بیشترین کاربران چکنو بوده‌اند و بیش از ۶۰ درصد کاربران سپینو مردان هستند؛ این یعنی بانک صادرات نه‌تنها ابزار دیجیتال ارائه کرده، بلکه براساس تحلیل دقیق جامعه‌شناسی مشتریان خود، خدمات را شخصی‌سازی کرده است.
الگوی جهانی و تجربه ایرانی
اگر بخواهیم تحول دیجیتال بانک صادرات را در چارچوب جهانی تحلیل کنیم، باید آن را در کنار تجربیات بانک‌هایی مانند BBVA اسپانیا، DBS سنگاپور، Santander  اسپانیا و ING هلند قرار دهیم.
در این مدل‌ها، تحول دیجیتال با دو محور پیش می‌رود:
۱. تمرکز بر تجربه مشتری  (Customer Experience)
۲. حفظ ارتباط انسانی در دل خدمات فناورانه.
بانک BBVA از نخستین بانک‌هایی بود که گزارش سالانه خود را به زبان عمومی منتشر کرد تا مردم بفهمند بانک‌شان دقیقا چه می‌کند؛ کاری که اکنون بانک صادرات نیز با انتشار کتاب در مسیر خلق ارزش انجام داده است. در سنگاپور، بانک DBS با شعار «بانک زنده در جیب شما»، توانست فاصله میان فناوری و زندگی مردم را از بین ببرد. مشابه همین رویکرد‌ در محصولات سپینو و همراه ‌بانک صادرات دیده می‌شود که هدف‌شان ساده‌تر‌کردن زندگی مردم، نه پیچیده‌تر‌کردن بانکداری است. در اروپا نیز بانک ING با ایجاد پلتفرم «Think Forward» مشتریان را در طراحی خدمات مشارکت داد. بانک صادرات‌ با بررسی داده‌های رفتاری کاربران سپینو و چکنو، گام‌های مشابهی در راستای طراحی بر‌اساس نیاز واقعی مشتری برداشته است. در واقع، مسیر بانک صادرات نشان می‌دهد که تحول دیجیتال در ایران، حتی با وجود تفاوت‌های اقتصادی و زیرساختی، می‌تواند با همان منطق موفق جهانی پیش برود؛ نوآوری بر پایه اعتماد مردمی.